شناسایی نیازهای مشتریان فرش ماشینی در ایران با استفاده از مدل کانو (بخش اول)

مقدمه

امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان ها مشتری مداری و کسب رضایت مشتری است ؛ زیرا محرک اصلی در سازمان های تجاری که به دنبال بهبود های عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، مشتریان آن سازمان ها می باشند. مشتریانی که رضایت بیشتری از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند که در نتیجه هزینه این مطلب به جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند.

پروفسور نوریاکای کانو که از نظریه پردازان مشهور کیفیت در سطح جهان است، معتقد است که امروزه کیفیت از اجزاء جدا ناپذیر در هر کسب و کار به شمار میرود و یکی از عوامل کلیدی در رقابت جهانی است . و همچنین به جهت گستردگی روزافزون رقابت جهانی امکان تأمین نیازهای مشتری ، تنها از طریق محصولات جاری امکان ندارد ، بلکه باید با تولید محصولات ابداعی و جدید نسبت به برآورده ساختن انتظارات مشتریان اقدام کرد و این کار به درک دقیق نیازها و خواسته ها ی متغیر مشتریان بستگی دارد . لذا کیفیت ر ا اینگونه تعریف میکند. کیفیت عبارت است از برآوردن نیازها و خواسته ها و انتظارات مشتری و حتی فراتر از رضایت او رفتن بدین ترتیب رضایت مشتری فراهم شده ، تولید استمرار یافته، در نتیجه سود دراز مدت تأمین می گردد. (خرید فرش خاطره کاشان)

 فرضیه ها

فرضیه اصلی

تأمین نیازهای مشتریان فرش ماشینی در ایران با اساس مدل کانو بر رضایت مشتریان تأثیرگذار است.

فرضیه های فرعی

– ایجاد الزامات اساسی در صنعت فرش بر رضایت مشتریان تأثیرگذار است.

-ایجاد الزامات عملکردی در صنعت فرش بر رضایت مشتریان تأثیرگذار است.

-ایجاد الزامات انگیزشی در صنعت فرش بر رضایت مشتریان تأثیرگذار است. (خرید فرش ساوین)

ادبیات تحقیق

رضایت مشتریان : در یک نگرش کلی، هر مشتری (به صورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا، راضی یا ناراضی است . رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود . در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید . بر حسب این که انتظارات مشتری و کالا یا خدمت دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می آید .

الزامات اساسی: الزامات اساسی به طور ضعیف رضایت مشتریان را افزایش می دهند اما ناکامی در دستیابی به آنها تاثیر شدیدی در افزایش نارضایتی مشتریان دارند. در واقع الزامات اساسی را می توان به عنوان یک عامل نگهدارنده یاد کرد که فقدان آنها موجبات نارضایتی مشتری را سبب می گردد.

الزامات انگیزشی: در زمان به کارگیری محصول یا خدمت، یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم تامین آنها موجب عدم رضایت مشتری نمی شود، ولی ارائه آنها در محصول ، هیجان و رضایت بسیار بالایی را در مشتری پدید می آورد. کیفیت انگیزشی در هر سطحی از کار (خدمت یا محصول)رضایت مثبت ایجاد می نماید. (خرید فرش ستاره کویر یزد)

الزامات عملکردی: الزامات عملکردی به گونه ای است که عدم تامین آنها موجب نارضایتی مشتریان شده و در عوض تامین کامل و مناسب آنها خشنودی مشتری را در پی خواهد داشت. اهمیت الزامات عملکردی در این است که شناسایی و لحاظ نمودن آنها در محصول یا خدمت، حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت سازمان در محیط رقابتی می شود.

روش شناسی

این تحقیق، توصیفی-پیمایشی با ماهیت کاربردی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. در این تحقیق روش پیمایشی جهت گرد آوری اطلاعات استفاده شده است ، لذا آن را می توان در زمره تحقیق های میدانی قرار داد. جامعه آماری این پژوهش، شامل مشتریان فرش ماشینی بازرگانی فرش فلاحی می باشد. روش جمع آوری اطلاعات به صورت مطالعات کتابخانه ای و میدانی می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و فیش برداری می باشد. این تحقیق به صورت نمونه گیری انجام می شود که حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران مشخص می شود. روش نمونه گیری، نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات در دو سطح توصیفی و استنباطی صورت خواهد گرفت و با توجه به سطح اندازه گیری داده ها و توزیع داده ها از آزمون های آماری مناسب استفاده می شود. جامعه آماری پژوهش، این پژوهش شامل مشتریان فرش ماشینی بازرگانی فرش فلاحی می باشد. پس از نجام مطالعه ای مقدماتی روی بخش کوچکی از جامعه آماری و تعیین انحراف معیار، حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران در سطح خطای پنج درصد و دقت پنج دهم برابر با حجم نمونه برآورد می شود. در این پژوهش با توجه به نحوه پراکندگی جامعه آماری از نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. (خرید فرش نگین مشهد)

اعتبار و روایی پرسشنامه ها

پرسشنامه تحقیق با اقتباس از پرسشنامه ها و متون معتبر و مرتبط با موضوع تحقیق توسط محقق طراحی گردید و برای تأیید روایی صوری و محتوایی در اختیار اساتید صاحب نظر در علم مدیریت قرار گرفت تا نظرات تخصصی خود را در مورد چگونگی نگارش سؤال ها، تعداد سؤالات، محتوای پرسشنامه، ارتباط سؤالات با گزینه ها و هماهنگی سؤالات با اهداف تحقیق اعلام نمایند. پس از بررسی و لحاظ کردن نظرات و پیشنهاد ها، پرسشنامه نهایی تنظیم گردید و در اختیار نمونه آماری تحقیق قرار گرفت. (خرید فرش مشهد اردهال)

روش آلفای کرونباخ برای محاسبه پایایی (هماهنگی درونی) ابزار اندازهگیری از جمله پرسشنامه ها یا آزمونهایی که خصیصه های مختلف را اندازه گیری می کنند، بکار می رود.

بنابراین به منظور اندازه گیری پایایی (ثبات درونی) پرسشنامه، در یک مطالعه مقدماتی، تعداد ۳۰ پرسشنامه در میان حجم نمونه توزیع شد که در نهایت میزان آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ و با استفاده از نرم افزار SPSS محاسبه گردید که مقدارکلی آن ۰/۹۱ به دست آمد. که این مقدار بیانگر پایایی پرسشنامه است. (خرید فرش زمرد مشهد)

با توجه به نتایج آزمون، تمامی متغیر های تحت بررسی در این پژوهش ضریب آلفای بالاتر از ۰/۷۰ داشته و به صورت معنادار سنجیده شده است. همچنین ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشنامه برابر ۰/۹۱ می باشد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.

فهرست